高楼林立的陆家嘴(600663,股吧)，银行网点也变得“高大上”。38米高的大堂，独有的中庭广场喷泉水景，上海银行总行营业部的高雅气息扑面而来。无门楣的特殊设计则给客户开门见山的亲切感受。

这家中银协“五星级网点”、“金融消费者满意金牌网点”，除了硬件特殊，还提供全方位的“五星级服务”。在很多上海银行客户心中，“有问题就去总行营业部”已经不止是挂在口边的一句口号。

■ 邵未来 摄影 王陆杰

疫情期间客户破涕为笑

一场疫情突如其来，打乱了很多人的生活。

网点的客户吴女士，今年1月举家去美国过年，因疫情原因滞留当地，签证眼看就要过期。就在数日前，吴女士致电上海银行，诉说其窘境，说着说着，还嚎啕大哭起来。

签证即将到期，延期的条件之一是需要提供银行资信证明。但吴女士的身份证原件随身携带且全家都在国外，亲友无法来网点代办业务。吴女士心急如焚。

网点负责人卢怡放下电话后，第一时间通过系统查询了客户在银行的美元理财，系统显示，理财仍在续存期内，并符合开立证明基本条件。她立即召集网点管理团队紧急开会商议。作为一个有担当的星级服务网点，应在客户危急关头、特别是在疫情特殊时期伸出援手，想方设法帮客户分忧解难。

会后，网点主动与客户进行多次沟通。次日，客户发来正式邮件，并附上了书面申请和身份证扫描件等基础资料。网点立即启动“一事一议”审批流程，火速上报，并由专人跟进。网点与客户远程连线，通过视频核实了客户真实意愿并全程录像。

很快，在控制风险的前提下，上海银行为客户开立资信证明。一份盖着红章的资信证明扫描件出现在客户邮箱中。

收到邮件的那一刻，远在大洋彼岸的吴女士欣喜万分。“在视频的那一端，能看到她的眼中已泛着泪花，终于破涕为笑。”卢怡也会心地笑了，在这个特殊时期，上海银行正在竭力服务客户，满足各种金融需求。

十几张存单逐一理顺

据卢怡介绍，在上海银行营业部，主要的客户是周边白领，也有一些来陆家嘴观光的旅游者。“私人客户多，有不少是关于外汇方面的业务。那些别的网点无法办结的购汇汇款、财产转移、投资移民等事项，也都会集中到我们网点。看起来人不多，其实都是复杂业务。”

客户的急难愁问题，到了上海银行总行营业部，都能获得最妥善的解决，因此在这里也有了“金牌调解”的美誉。处理复杂的问题，意味着需要提供更高效、更专业的服务。网点运营经理王刚就是这方面的专家。每一位客户需要准备哪些材料，需要如何办结，他都会第一时间用最清晰的方式告知客户，复杂的业务捋顺了，效率也大幅提升。

有一天，一位老太太拿着一摞银行定期存单步入行里。她的诉求很简单，要把这些曾经的存单都提现出来。王刚一看，这些存单中，有的年份甚至超过20年，单据上泛黄的斑点，仿佛记录着一段久远的历史。“我当时就发现，这些单据的开户行并非一家，不仅跨了很多区域，有几家网点还合并过，要想找到当年的记录，非常困难。”但王刚还是把这份艰难的活给答应下来。他将这些存单一张张列出来，逐一捋顺，根据单据上注明的网点，联系开户行。抽丝剥茧，十几张单据上的数字像剥开洋葱一样，逐渐清晰。

短短一周时间，老太太取到了这些存款和利息，共计几十万元。“不找到这里，这些钱我去哪里取啊。”她感叹道。

多说一句和少说一句皆有“奥秘”

在上海银行总行营业部，柜员服务推行——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒拿、目相送；同时还实行“首问服务、限时服务、提示服务、诚信服务、规范服务、上门服务、现场服务、跟踪服务”等服务方式。

卢怡说，在银行系统的服务里，都有规范的用语。但和其他网点不同，这里的员工总会在服务时多说一句话。这多说的一句，让客户更安心。

“您好，请您输入密码。这个密码是用于开通手机银行的。”柜台里，柜员对着客户说了这样一句。卢怡介绍，传统的服务只会说第一句，却没有第二句。“就是点到为止，提醒一下。但在我们这里更加完整，所有的信息都会提醒给客户。这让客户充分了解信息，也是对客户的保护。”

转载请注明出处。