从5G、云联络中心看华为如何支持运营商发力2B市场

　　自去年10月31日在我国商用启动以来，我国5G发展驶入快车道，仿佛一夜之间来到每个人身边。其价值属性亦从2C/2H迅速延伸向2B、触达更广泛的业务场景，在“新基建”加持下，有望发掘出更多经济社会效益。

　　产业各方加速创新，众多5G新业务正在喷涌而出。比如5G消息近期备受关注，从三大运营商的大力推动，到资本的追捧和媒体的热议，令其热度扶摇直上；全球移动通信系统协会（GSMA）最新统计数据显示，融合通信（RCS）全球月活跃用户已超过4亿户，预计到2021年RCS总市值将达到740亿美元。再比如5G云联络中心，通过5G与云两大新时代关键使能技术的结合，给联络中心领域提供了升级机会，将重塑客服这个与客户满意度息息相关的关键接触点。

　　那么作为新生事物，5G消息、5G云联络中心与传统短彩信/即时通讯软件、联络中心相比优势何在，又能够带来哪些价值？这些新业务对于5G网络有着怎样的要求，如何得以满足？带着这些问题，C114在“5G创造新价值”产业高峰论坛期间连线采访了华为中国运营商服务与软件Marketing与解决方案部部长孙迪。

　　5G消息：带火信息消费

　　数字经济时代，在用户交互体验要求不断提高和即时通讯软件的跨界竞争下，运营商传统短彩信业务增长乏力，5G消息的出现则为之注入了新的活力。

　　4月8日，中国移动、中国电信、中国联通联合发布《5G消息白皮书》，阐述了5G消息的核心理念，明确了相关业务功能及技术需求，提出了对5G消息生态建设的若干构想。5G消息基于GSMARCSUP标准构建，实现消息的多媒体化、轻量化，通过引入MaaP技术实现行业消息的交互化。

　　5G消息作为传统短彩信业务的全息升级，对个人用户而言，打破了传统短信对每条信息的长度限制，内容将可融合文字、图片、音视。频、位置、网页等丰富的多媒体内容；对企业而言，将为其提供与个人用户之间的信息交互接口，企业可通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服。务与咨询，极大提升服。务效率。

　　“对比即时通讯软件，5G消息具备原生免APP、安全可靠、实名认证、易触达（无需关注）、广覆盖等优势。”孙迪指出，5G消息用户无需下载客户端，在终端原生的消息入口即可使用；拥有电信级安全可靠、实名的特点；且不像不同的即时通讯软件间无法交互，运营商之间可互联互通；企业注册消息服。务号就可面向所有用户建立连接。尤其是A2P（企业应用到个人）场景，政府、媒体、旅游、银行保险、物流交通等各行各业可以通过5G消息高效便捷地向用户提供一站式的服。务。

　　2019年运营商短信业务收入总量为392亿元人民币，互联网IM（即时消息）本身免费，但其移动互联网入口效应衍生了巨大的“后向”价值，5G消息将兼容这两块市场。更重要的是，它将通过使用体验的革。命性提升进一步“带火”信息消费，创造出更大的发展空间。比如广东移动“粤享5G服。务号”通过5G消息向用户提供多媒体资讯介绍，并提供智能交互入口支持用户看大片、在线学习、旅游、游戏、聊天（好看、好玩、好聊）；“南方航空服。务号”通过5G消息实现在线机票查询/选座、航班动态查询、会员服。务等。有分析认为，5G消息或将成为新一代的杀手级交互应用。

　　对运营商而言，5G消费不仅代表着收入增长的“钱景”，也意味着重整价值链以及向行业市场渗透的前景。那么华为又能为运营商发展5G消费提供怎样的帮助？孙迪介绍说，首先，华为提供的短信平台承载了全国一半以上的用户规模，在5G消息上，华为已在4月初支撑运营商打通了FirstCall，将率先为客户提供有竞争力的5G消息解决方案；同时，作为终端厂商，华为将利用自身优势支持5G消息发展，例如终端协议支持、快速支持创新业务；最后，经过三十余年发展，华为已拥有全球性的渠道能力，通过iTA（In Touch Aggregator）平台，可支持运营商5G消息以SaaS化的方式触达更广泛的用户。

　　5G云联络中心：重塑客服体验

　　客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义，然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段，已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望，5G云联络中心由此应运而生。

　　孙迪在连线中表示，较之传统联络中心，5G云联络中心拥有三“融”特征——融视，传统联络中心的交互方式是“按键”和“语音”，5G云联络中心的高清视。频能力实现了“第三维”的交互体验，可大幅降低沟通成本、提升用户体验；融智，通过智能助手能够大大提升工作效率，像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成；融通，通过能力开放，可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方，实现商业共赢。