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从5G、云联络中心看华为如何支持运营商发力2B市场

字号+ 作者: 来源: 2020-05-30 我要评论

自去年10月31日在我国商用启动以来,我国5G发展驶入快车道,仿佛一夜之间来到每个人身边。其价值属性亦从2C/2H迅

  自去年10月31日在我国商用启动以来,我国5G发展驶入快车道,仿佛一夜之间来到每个人身边。其价值属性亦从2C/2H迅速延伸向2B、触达更广泛的业务场景,在“新基建”加持下,有望发掘出更多经济社会效益。

  产业各方加速创新,众多5G新业务正在喷涌而出。比如5G消息近期备受关注,从三大运营商的大力推动,到资本的追捧和媒体的热议,令其热度扶摇直上;全球移动通信系统协会(GSMA)最新统计数据显示,融合通信(RCS)全球月活跃用户已超过4亿户,预计到2021年RCS总市值将达到740亿美元。再比如5G云联络中心,通过5G与云两大新时代关键使能技术的结合,给联络中心领域提供了升级机会,将重塑客服这个与客户满意度息息相关的关键接触点。

  那么作为新生事物,5G消息、5G云联络中心与传统短彩信/即时通讯软件、联络中心相比优势何在,又能够带来哪些价值?这些新业务对于5G网络有着怎样的要求,如何得以满足?带着这些问题,C114在“5G创造新价值”产业高峰论坛期间连线采访了华为中国运营商服务与软件Marketing与解决方案部部长孙迪。

  5G消息:带火信息消费

  数字经济时代,在用户交互体验要求不断提高和即时通讯软件的跨界竞争下,运营商传统短彩信业务增长乏力,5G消息的出现则为之注入了新的活力。

  4月8日,中国移动、中国电信、中国联通联合发布《5G消息白皮书》,阐述了5G消息的核心理念,明确了相关业务功能及技术需求,提出了对5G消息生态建设的若干构想。5G消息基于GSMARCSUP标准构建,实现消息的多媒体化、轻量化,通过引入MaaP技术实现行业消息的交互化。

  5G消息作为传统短彩信业务的全息升级,对个人用户而言,打破了传统短信对每条信息的长度限制,内容将可融合文字、图片、音视。频、位置、网页等丰富的多媒体内容;对企业而言,将为其提供与个人用户之间的信息交互接口,企业可通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服。务与咨询,极大提升服。务效率。

  “对比即时通讯软件,5G消息具备原生免APP、安全可靠、实名认证、易触达(无需关注)、广覆盖等优势。”孙迪指出,5G消息用户无需下载客户端,在终端原生的消息入口即可使用;拥有电信级安全可靠、实名的特点;且不像不同的即时通讯软件间无法交互,运营商之间可互联互通;企业注册消息服。务号就可面向所有用户建立连接。尤其是A2P(企业应用到个人)场景,政府、媒体、旅游、银行保险、物流交通等各行各业可以通过5G消息高效便捷地向用户提供一站式的服。务。

  2019年运营商短信业务收入总量为392亿元人民币,互联网IM(即时消息)本身免费,但其移动互联网入口效应衍生了巨大的“后向”价值,5G消息将兼容这两块市场。更重要的是,它将通过使用体验的革。命性提升进一步“带火”信息消费,创造出更大的发展空间。比如广东移动“粤享5G服。务号”通过5G消息向用户提供多媒体资讯介绍,并提供智能交互入口支持用户看大片、在线学习、旅游、游戏、聊天(好看、好玩、好聊);“南方航空服。务号”通过5G消息实现在线机票查询/选座、航班动态查询、会员服。务等。有分析认为,5G消息或将成为新一代的杀手级交互应用。

  对运营商而言,5G消费不仅代表着收入增长的“钱景”,也意味着重整价值链以及向行业市场渗透的前景。那么华为又能为运营商发展5G消费提供怎样的帮助?孙迪介绍说,首先,华为提供的短信平台承载了全国一半以上的用户规模,在5G消息上,华为已在4月初支撑运营商打通了FirstCall,将率先为客户提供有竞争力的5G消息解决方案;同时,作为终端厂商,华为将利用自身优势支持5G消息发展,例如终端协议支持、快速支持创新业务;最后,经过三十余年发展,华为已拥有全球性的渠道能力,通过iTA(In Touch Aggregator)平台,可支持运营商5G消息以SaaS化的方式触达更广泛的用户。

  5G云联络中心:重塑客服体验

  客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义,然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段,已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望,5G云联络中心由此应运而生。

  孙迪在连线中表示,较之传统联络中心,5G云联络中心拥有三“融”特征——融视,传统联络中心的交互方式是“按键”和“语音”,5G云联络中心的高清视。频能力实现了“第三维”的交互体验,可大幅降低沟通成本、提升用户体验;融智,通过智能助手能够大大提升工作效率,像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成;融通,通过能力开放,可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方,实现商业共赢。

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