1月22日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告发布“2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜”，榜单显示四季度共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

　　据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库以及媒体披露的重大典型案例。

　　30家零售电商上榜 表现孰好孰坏？

　　“2018年Q4全国零售电商TOP30消费评级榜”显示，淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多、有赞、京东、蘑菇街、屈臣氏莴笋、当当网，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　其中，淘集集、绿森数码、苏宁易购、云集、途虎养车网、唯品会、网易严选、拼多多，平台反馈率为100%，积极受理平台移交的用户投诉并及时回复，位列榜单前八位。

　　而尚品网、贝贝网、萌店、好乐买、每日优鲜、微店，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，国美在线、转转、一号店、丝芙兰官网、华为商城、拼趣多、闪电降价、卷皮网、小米等电商获“不建议下单”评级，其中，拼趣多、猎趣、闪电降价、卷皮网、小米的四项指数得分均为“0”，需引起重视。

　　电商账户难注销 “花式砍单”太任性

　　第四季度，据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉数据库显示，零售电商十大热点用户投诉问题为退款问题、发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退店保证金不退还、霸王条款、售后服务、网络售假、退换货难。

　　典型问题一：电商账户难注销 想说“再见”难

　　每个互联网用户或多或少都注册了几个电商类APP，然而当你不需要使用它想要注销时，想说“再见”就难了。2019年1月15日，电子商务研究中心对零售电商、生活服务电商、跨境电商以及金融科技各选取10家主流平台进行账号注销评测，评测结果显示，40家电商平台APP仅16家有“页面注销”选项，仅40%达标。其中，每日优鲜、贝贝、转转等零售电商明确不可以注销账户。

　　典型案例：姜女士就遇到了注册账户难注销的问题。她在“每日优鲜”注册账户购买水果，其中购买的牛油果出现坏果，在退款过程中不是很顺利，感觉该APP不是很好用想注销账户。结果姜女士发现该APP没有注销功能。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“每日优鲜”表示已经联系用户并解决。

　　分析点评：电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于电商平台APP属于消费类型的软件，在平时使用过程中产生的订单记录就包含了大量的个人信息，如果在注销时，不能彻底消除，就很容易埋下安全隐患。这也是为什么消费者在不使用某些APP之后想要注销账号的原因之一。

　　此外，结合“每日优鲜”平台账号注销未果，归根到底，还是商业利益在作怪。一方面，APP用户量是衡量电商平台经营规模的重要指标，保障平台长期稳定经营；另一方面，对于平台而言，用户流量的是后台大数据分析的基础，没有了用户，平台的发展更是无从谈起；最后，对于投资者而言，每个用户在资本市场上都是有价值的，在融资过程中，用户数往往是互联网公司的重要筹码。综合以上种种因素，平台提高注销门槛，让用户知难而退，保证了用户数量的稳定就十分必要了。

　　典型问题二：虚假促销多发 “花式砍单”太任性

　　《电商法》于2019年1月1日正式施行，第49条第2款指出：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该项内 容的，其内容无效。”该法律条款明确电商“砍单”属违规。然而在该法实施前，不少消费者就遇到过电商的“花式砍单”，下单成功后商家以各种理由不发货，订 单被迫不成立，面对商家的“不平等条款”，消费者难维权。

转载请注明出处。