每日甘肃网讯  2019年以来，甘肃银行陇南分行扎实贯彻总行服务质量提升相关要求，创新举措，真抓实干，稳步推进网点服务标准化体系建设，有效提升了服务质量。

　　结合实际，创新推出“导师带教”晨会讲堂。每日制定晨会讲堂内容，从服务形象塑造、服务行为规范、商务礼仪标准和服务语言技巧等方面对一线员工进行标准化培训，以情景演练的方式强化落地。同时，通过各网点演练视频，分析演练情况，总结当日教学亮点，对发现的问题及时纠正，促进全员综合服务能力持续提升。

　　督导评比，有效巩固服务质量提升成果。营业网点采取每周调阅监控、现场检查的方式进行服务自查，分行根据网点自查及上月检查情况进行回头看，建立了一套有考核、有评比、奖罚分明的督导体系。定期开展服务能力大比拼，以竞赛方式促进全员自觉提升服务能力。建立员工服务评价体系，设置服务评价、一对一问题咨询、新闻热点推送等模块，通过第一手客户评价，准确把握员工服务情况，及时收集客户意见建议，提升客户体验。

　　总结归纳，制定服务标准化学习手册。对各类服务制度、音视频学习资料、案例分析等进行分类归纳，建档成册，形成学习手册，用于网点员工定期温故知新及新员工服务标准化培训指导。

　　重视客户意见，切实提升客户满意度。从事前、事中、事后三个方面预防及妥善处理客户意见。一旦出现客户投诉，第一时间分析投诉原因，对症下药，及时开展客户回访，首先有效解决客户问题，其次对投诉问题形成经典案例分析，转发各网点学习并根据提示内容开展晨会演练，确保相同问题不再出现。

　　优化环境，加强网点硬件环境基础建设。常态化加强营业网点软硬件设施建设，按照星级网点标准，通过统一化、标准化、细节化的精心打造，努力为客户营造温馨、舒适的金融服务环境。（高晓）

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